(Die Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte 03/2011)

Keine Angst vor schwierigen Mandanten

In einer Anwaltskanzlei hat man es tagtäglich mit Akten, Fällen und Paragraphen zu tun. Vor allem aber mit den Menschen, die sich hinter jedem Vorgang und Termin verbergen. Diese Menschen sind nicht immer freundlich, entspannt und zuvorkommend. Meistens stehen sie unter Druck, haben es eilig oder fühlen sich nicht richtig behandelt. Sie sind manchmal penetrant, sie werden auch laut und hin und wieder sogar unverschämt. Mit einem Wort: Sie sind schwierig. Aber sie sind auch die Mandanten, auf die jede Kanzlei angewiesen ist. Dementsprechend sollten sie behandelt und betreut werden.

Von Maria A. Musold, Trainerin, Fachbuchautorin und Leiterin des Instituts Straßenberger Konsens-Training, Aalen

Mandantenbetreuung ist eine Wissenschaft für sich. Jeder Kanzleiinhaber wird natürlich behaupten, dass seine Mandanten sehr gut betreut werden. Doch empfinden dies die Mandanten genauso? Schließlich werden auch sie – wie alle Menschen – immer anspruchsvoller, kritischer und fordernder. Mandanten wollen nicht nur kompetent beraten, sondern auch zuvorkommend betreut und wertgeschätzt werden.

Was also macht eine umfassende Mandantenbetreuung aus? Natürlich in erster Linie eine fachlich kompetente Beratung. Schließlich soll der Anwalt dafür sorgen, dass man in einem Rechtsstreit nicht den Kürzeren zieht. Doch damit ist es heutzutage nicht mehr getan. Anspruchsvolle Mandanten (und wer ist das nicht?) erwarten darüber hinaus eine Extraportion an Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Service und Komfort. Das fängt bei der Begrüßung am Telefon an, geht über die Tasse Kaffee, die man dem wartenden Mandanten nebst der aktuellen Tageszeitung in der Kanzlei anbietet, und hört bei der freundlich-aufmerksamen Verabschiedung auf. (Dass Rückrufversprechen und Terminzusagen eingehalten werden, ist in jedem Fall eine Selbstverständlichkeit.) Dieses zwischenmenschliche Potenzial in der Kanzlei-Mandantenbeziehung wird aber leider nur selten beachtet, geschweige denn trainiert. Dabei lassen sich damit nicht nur die Erwartungen der Mandanten in fachlicher Hinsicht erfüllen, sondern Sie sorgen damit für einen überdurchschnittlich guten Gesamteindruck: Der Mandant fühlt sich bei „seiner“ Kanzlei in besten Händen. Diese „gefühlte Qualität" in der Wahrnehmung der Mandanten wird immer wichtiger, denn diese wechseln die Kanzlei bei Unzufriedenheit heutzutage deutlich schneller als früher.

Zumal schwierige Mandanten. Bei solchen Zeitgenossen die Balance zwischen Höflichkeit und nötiger Bestimmtheit zu finden, ist nicht einfach. Aber es gibt rhetorische Werkzeuge, die Kanzleimitarbeiter nutzen können, um auch solche „Härtefälle“ zufriedenzustellen.  

 

Der Choleriker

Die klassische Lehre unterscheidet nach vier Temperamenten, in denen Menschen „gestimmt“ sind wie ein Instrument: den Melancholiker, den Phlegmatiker, den Sanguiniker – und den Choleriker. Der Choleriker ist leicht erregbar, unausgeglichen und jähzornig. Begegnet er Ihnen als Mandant, ist Vorsicht geboten. Herr Wüterich ist solch ein gefürchteter Zeitgenosse. Schon ein versprochener, aber nicht getätigter Rückruf kann ihn in Rage bringen – und Sie bekommen, wenn Sie Pech haben, seinen geballten Zorn ab. Wie jetzt: „Was bilden Sie sich eigentlich ein? Sie hatten mir doch für heute Vormittag einen Rückruf versprochen? Gemeldet hat sich kein Mensch! Was ist denn das für ein Saftladen? Oder muss man Sie erst auf Trab bringen? So etwas habe ich ja noch nie erlebt! Hätte ich bloß einen anderen Anwalt konsultiert!“ Dabei haben Sie ihn zurückgerufen – sogar zweimal. Aber die Leitung war jedes Mal belegt… Wie also auf Herrn Wüterichs Ausbruch reagieren?

  • Versuchen Sie, ruhig und gelassen zu bleiben, auch wenn es Ihnen schwerfällt.
  • Reagieren Sie keinesfalls aggressiv - das bringt Herrn Wüterich noch mehr in Rage.
  • Bleiben Sie sachlich.
  • Sprechen Sie Herrn Wüterich mit seinem Namen an.
  • Teilen Sie dem Mandanten mit, wie Sie seinen Wutausbruch empfinden: „Herr Wüterich, ich wundere mich über Ihren Tonfall.“
  • Bitten Sie ihn, seine Aussage zu wiederholen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie dann eine abgemilderte Version der ersten Äußerung erhalten, ist sehr hoch: „Mir wurde ein Rückruf versprochen und niemand hat sich gemeldet – das ist doch ärgerlich“, meint Herr Wüterich auf Ihre Aufforderung.
  • Äußern Sie Verständnis: „Herr Wüterich, ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind…“
  • Hören Sie trotz Ihrer Anspannung genau zu und geben Sie die wichtigsten sachlichen Aussagen von Herrn Wüterich mit Ihren Worten zusammenfassend wieder. Am besten formulieren Sie dies in Form von Fragen: „Herr Wüterich, Sie haben also den Eindruck, dass wir Sie vergessen haben?“ Damit machen Sie ihn zum einen darauf aufmerksam, dass Sie auf ihn eingehen, zum anderen signalisieren Sie ihm, dass Sie sich nur auf der Sachebene mit seinen Vorwürfen auseinandersetzen.

 

Das Gute an Cholerikern ist, dass ihr Zorn in der Regel so schnell wieder verfliegt, wie er gekommen ist. Und hat sich der Sturm erst einmal wieder gelegt, können Sie ganz normal mit ihm reden – und hören in den meisten Fällen sogar eine Entschuldigung: „Aber Herr Wüterich, ich habe Sie doch mehrfach versucht zurückzurufen – aber die Leitung war immer belegt.“ – „Ach so? Ja, stimmt, ich habe sehr lange mit meinem Bruder telefoniert. Daran hatte ich gar nicht mehr gedacht. Tut mir leid.“

 

Der Penetrante

Sie kennen das: Der besorgte, unsichere Mandant ruft täglich oder sogar mehrmals täglich an, um sich nach dem Stand seines Falles zu erkundigen. Er geht davon aus, dass Sie sich zuallererst und mit größter Priorität um seine Angelegenheit kümmern. Wie Herr Sorge, der sich heute bereits zum zweiten Mal bei Ihnen erkundigt, wie denn der Sachstand in seinem Fall sei: „Wissen Sie, dass dieser Mensch Herr Streit behauptet, mein Hund hätte ihn angegriffen, das lässt mir keine Ruhe. Haben Sie ihm denn schon geschrieben? Können Sie ihn nicht anrufen? Oder können wir sonst noch etwas unternehmen? Ich möchte mich in der Nachbarschaft nicht schräg anschauen lassen.“

  • Informieren Sie den Mandanten nochmals kurz über den aktuellen Sachstand: „Herr Sorge, wir haben Herrn Streit bereits eine Unterlassungserklärung zugesendet und ihm eine Frist bis morgen um 9 Uhr gesetzt.“
  • Sichern Sie ihm zu, ihn sofort zu informieren, falls sich etwas Neues ergeben sollte: „Herr Sorge, sobald sich Herr Streit oder sein Anwalt bei uns melden, informieren wir Sie.“
  • Wichtig ist, dem penetranten Mandanten das Gefühl zu geben, dass Sie sich voll für ihn einsetzen und alles für ihn tun: „Herr Sorge, wir arbeiten mit Hochdruck an Ihrem Fall. Sollte sich Herr Streit nicht bis morgen um 9 Uhr melden, leiten wir wie besprochen umgehend weitere Maßnahmen ein.“ Sollte es ihnen nicht gelingen, dies glaubhaft zu vermitteln, wird Herr Sorge immer wieder anrufen.
  • Kommen Sie dem penetranten Mandanten zuvor: Rufen Sie Herrn Sorge zu einem für Sie passenden Zeitpunkt an und halten ihn mit Informationen zu seinem Fall auf dem Laufenden: „Guten Tag, Herr Sorge, ich wollte Ihnen nur mitteilen, dass Herr Streits Anwalt uns soeben mitgeteilt hat, dass sein Mandant seine Aussage zurückzieht und sich schriftlich bei Ihnen entschuldigen wird.“

 

Der Dauerredner

Es gibt Mandanten, die rufen vor allem deshalb an oder kommen persönlich in der Kanzlei vorbei, weil sie reden wollen. Natürlich finden sie dafür auch immer einen Grund. Herr Schwafel ist so ein Mandant. Er hat sich angemeldet, weil er mit Ihnen darüber reden möchte, „ob man denn nicht vielleicht doch noch etwas tun könnte, um den Richter milde zu stimmen“. „Wissen Sie“, hebt er an, „ich brauche doch meinen Führerschein, schließlich ist das Bahnfahren so umständlich und teuer, und man kann sich nicht darauf verlassen, dass der Zug auch pünktlich abfährt – mein Kollege hat da kürzlich etwas Unglaubliches erlebt, das muss ich Ihnen erzählen…“ Sie haben allerdings überhaupt keine Zeit, sich lange mit ihm zu unterhalten, weil sich auf Ihrem Schreibtisch die zu bearbeitenden Akten stapeln. Wie werden Sie also den lästigen Störenfried los, ohne ihm das Gefühl zu vermitteln, er sei unerwünscht?

  • Weisen Sie bereits bei der Terminvereinbarung auf den Zeitrahmen hin: „Herr Schwafel, wir haben Ihnen den Termin von 14 Uhr bis 14:20 Uhr reserviert.“
  • Begrüßen Sie ihn mit den Worten: „Schön, Herr Schwafel, dass Sie sich 20 Minuten Zeit nehmen können – lassen Sie uns gleich beginnen.“
  • Vermeiden Sie während des Gesprächs Äußerungen wie „ah ja“ oder „mmmh“ – damit laden Sie Herrn Schwafel geradezu zum Weiterreden ein.
  • Greifen Sie stattdessen die Aussage des Mandanten, die den eigentlichen, fachlich notwendigen Grund für das Gespräch betrifft, sofort auf und lenken Sie das Gespräch so in die gewünschte Richtung: „Herr Schwafel, ich merke, Sie beschäftigt sehr viel – am besten, wir sprechen zunächst über…“
  • Machen Sie dem Mandanten klar, wie Sie das Gespräch empfinden: „Herr Schwafel, ich habe das Gefühl, wie sind in einer Sackgasse gelandet – lassen Sie uns das Thema doch Punkt für Punkt durchgehen.“
  • Verwenden Sie dabei möglichst die Wir-Form – so beziehen Sie den Mandanten mit ein und erleichtern ihm, Ihren Vorschlag zu akzeptieren.
  • Kommen Sie zum Schluss, indem Sie die Vergangenheitsform verwenden und die wesentlichen Punkte des Gesprächs zusammenfassen: „Herr Schwafel, das waren nun wertvolle Informationen für mich.“

 

Der Besserwisser

Besserwisser haben immer recht. Zumindest sind sie davon überzeugt. Der schlimmste von allen Ihren Mandanten ist in dieser Beziehung Herr Schlau. Er hat sich am Wochenende seinen Fall nochmals überlegt und weiß nun genau, wie man am besten vorgehen könnte. „Wissen Sie, ich habe im Internet gelesen, dass man sich das nicht gefallen lassen muss, wenn man in der Zeitung als jemand bezeichnet wird, der im Sportverein alles besser weiß. Das ist doch Rufschädigung. Die Zeitungen machen doch, was sie wollen. Ich finde, Sie sollten der Zeitung ein Abmahnschreiben schicken und dann sofort Klage erheben. Genau wie im Internet von einem Anwalt beschrieben. Das ist so ein Paradefall, da sollte man bis vor den Obersten Gerichtshof gehen. Mein Schwager hat gesagt, das läuft in solchen Fällen immer so. Er kennt so einen Fall, den ihm der Bruder eines Ex-Kollegen geschildert hat. Und im Fernsehen wird doch auch immer wieder darüber berichtet.“

Herr Schlau ist eigentlich sehr unsicher und sucht mit seiner belehrenden Art nur nach Bestätigung und Anerkennung. Geben Sie ihm dieses Gefühl, bleiben Sie dabei aber sachlich bestimmt:

  • Hören Sie Herrn Schlau aufmerksam zu. Damit zeigen Sie ihr Verständnis und  gewinnen sein Vertrauen.
  • Stimmen Sie Herrn Schlau zunächst zu („Das sehe ich genau so“), schränken Sie Ihre Zustimmung aber postwendend ein, indem Sie hinzufügen: „Das sehe ich genau so, bedenken Sie auch…“ Das Wörtchen „aber“ sollten Sie dabei unbedingt vermeiden – denn so fordern Sie automatisch den nächsten Widerspruch heraus.
  • Lassen Sie sich nicht auf unsachliche oder verallgemeinernde Floskeln wie „Mein letzter Anwalt hat das ganz anders gehandhabt“, „Vor Gericht erhalten doch nur die Reichen Recht“ oder „Die Zeitungen machen doch, was sie wollen“ ein. Darüber mit dem Mandanten zu diskutieren, kostet Sie nur Zeit. Gehen Sie mit einem unverbindlichen „Ja, es ist nicht immer leicht“ darauf ein, wechseln Sie danach aber sofort zum nächsten Gesprächspunkt über.
  • Geben Sie dem Herrn Schlau Gelegenheit zu zeigen, was er weiß. Akzeptieren Sie sein Wissen, ohne sich von ihm beeindrucken zu lassen und stellen Sie ihm knifflige Fragen: „Herr Schlau, wie heißt die Seite im Internet denn genau, auf der Sie diese Aussagen gefunden haben?“ 
  • Auch ein Lob an passender Stelle kann Wunder wirken: „Sie kennen sich ja hervorragend aus.“

 

Ihr „Spickzettel“ für den Umgang mit schwierigen Mandanten

  1. Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen.
  2. Sprechen Sie den Mandanten mit seinem Namen an.
  3. Zeigen Sie Verständnis für das Anliegen des Mandanten.
  4. Halten Sie das Gespräch stets auf einer sachlichen Ebene.
  5. Gehen Sie nicht auf Provokationen ein.
  6. Konfrontieren Sie den Mandanten mit seinen Aussagen.
  7. Achten Sie darauf, dass das zentrale Gesprächsthema im Mittelpunkt bleibt.
  8. Geben Sie dem Mandanten stets das Gefühl, dass er der wichtigste ist.


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