Dem Mandanten entgegenkommen 

Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten oder eine als schlampig empfundene Auftragserledigung können bei Mandanten zur Unzufriedenheit mit Ihrer Kanzlei führen. Hat Ihre Kanzlei Glück, beschwert sich der unzufriedene Mandant, statt „still und leise“ zum Kollegen abzuwandern. Er möchte ja gerne weiterhin von Ihnen betreut werden - nur in diesem einen Punkt hat er sich wahnsinnig geärgert. Dies bringt er nun zum Ausdruck.  

Zugegeben, kein Mitarbeiter freut sich über einen Mandanten, der sich bei ihm beschwert. Ein offener und verantwortungsvoller Umgang mit Beschwerden ist in einer Zeit immer kritischer und anspruchsvoller werdender Mandanten allerdings unentbehrlich geworden. Neben der Sachkompetenz spielt dabei besonders die Sozialkompetenz eine wichtige Rolle, beispielsweise die Fähigkeit, sich auf den Mandanten einzustellen, in seiner Sprache zu sprechen, flexibel auf sein Anliegen zu reagieren und ein „offenes Ohr“ für ihn zu haben – auch in stressigen Momenten. Kurzum, der Mandant will nicht nur „bedient“, sondern geachtet und geschätzt werden. Dadurch vermitteln Sie ihm die Sicherheit, sich bei Ihnen in besten Händen zu fühlen. Fehlt ihm diese Gewissheit, fühlt er sich in Ihrer Kanzlei auf Dauer nicht wohl und findet garantiert ein Haar in jeder Suppe. Negative Mundpropaganda ist häufig die Folge.

Mandanten-Feedback gezielt anregen

Wenn Mandanten sich beschweren, dann wollen sie, dass etwas für sie getan wird. Erteilen Sie deshalb den Mitarbeitern weit reichende Vollmachten, mandantenfreundlich auf Beschwerden zu reagieren und selbst die Initiative zu ergreifen.
Überhaupt: Ihre Mitarbeiter entscheiden über den Erfolg jeder Maßnahme beim  Beschwerdemanagement. Machen Sie deshalb Ihren Mitarbeitern in Schulungen bewusst, wie sehr es auf sie ankommt. Trainings helfen, um das richtige Verhalten im täglichen Umgang mit Mandanten und deren Beschwerden zu verinnerlichen. 

Wie ist es um das Beschwerdemanagement in Ihrer Kanzlei bestellt? Beantworten Sie sich folgende Fragen:

1.     Welchen Stellenwert haben Beschwerden in meiner Kanzlei?

2.     Wie gehe ich bislang mit Beschwerden um?

3.     Ist den Mitarbeitern bewusst, dass sie durch richtigen Umgang mit Beschwerden Mandanten an
 die Kanzlei binden?

4.     Neigen meine Mitarbeiter dazu, die Kanzleipolitik für einen unangemessenen Umgang mit
 Beschwerden verantwortlich zu machen?

5.     Welche Methoden nutzen Sie, um das Mandanten-Feedback zu erfassen?

6.     Nutzen Sie Informationen, die Ihre Mitarbeiter erhalten, um intern Prozesse zu optimieren?

7.     Resultieren aus den Beschwerden Konsequenzen in der Kanzlei?

8.     Gibt es Überlegungen, Mandanten zu Beschwerden zu ermuntern und Optimierungsprozesse
 einzuleiten?

9.     Führen Sie eine Beschwerdestatistik?

10.  Wie viele Mandanten hat Ihre Kanzlei im letzten Jahr verloren?

Eines sollten Sie dabei nicht vergessen: Die wahre Meisterschaft im Umgang mit Beschwerden kommt erst dann zum Ausdruck, wenn die Kanzleileitung sich nicht nur gegenüber Mandanten beschwerdefreundlich zeigt, sondern auch im Umgang mit Unzufriedenheiten und „Beschwerden“ der eigenen Mitarbeiter.

Unternehmen

Straßenberger Konsens-Training
Steuern - Recht - Wirtschaft
Pleuerstraße 44
73434 Aalen

Kontakt

Telefon:  +49 7366 9213 -27
Telefax:  +49 7366 9213 -28
E-Mail:    info@strassenberger.com
Internet: www.strassenberger.com

 

Aktuelle Termine