„Man kann nicht nicht kommunizieren“, wusste schon der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. Wir kommunizieren immer, auch wenn wir nichts sagen. Und zwar durch Mimik, Gestik und unsere gesamte Körperhaltung. Natürlich ist die Sprache unser wichtigstes Kommunikationsmittel, doch unsere Einstellung verrät, was wir wirklich über unser Gegenüber denken. Sich dies bewusst zu machen, ist der erste Schritt zu einer mandantenfreundlichen und kollegialen Kanzleikommunikation. 

Klare und konkrete Kommunikation ist das A und O in einer Kanzlei. Missverständnisse sind ansonsten vorprogrammiert. Testen Sie sich einmal selbst: Kommunizieren Sie immer so, dass jeder Sie verstehen kann? Kommt Ihre Botschaft immer so an, wie Sie es beabsichtigen? Wissen Sie immer, was Sie mit Ihren Worten bei Ihren Kolleginnen, beim Kanzleiinhaber oder Mandanten tatsächlich bewirken?

Das „Vier-Ohren-Modell“

Ein konkretes Beispiel: Sie sagen zu Ihrer Kollegin „Bitte sortieren Sie die Mandantenakten alphabetisch ein“. Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat die These aufgestellt, dass jede Nachricht auf vier Ebenen wahrgenommen wird.Dabei handelt es sich um

- die Sachebene (in unserem konkreten Beispiel: „Die Mandantenakten sind unsortiert archiviert“); das „Sachohr“ hört die sachliche, wertfreie Information. 

- die Beziehungsebene (unser Beispiel: „Muss man Sie denn immer erst auf alles hinweisen?“); das „Beziehungsohr“ bezieht das Gesagte auf die eigene Person und fühlt sich persönlich betroffen.

- die Selbstoffenbarungsebene (unser Beispiel: „Wenn ich mich hier nicht um alles kümmern würde, würde das größte Durcheinander herrschen“); das „Selbstoffenbarungsohr“ erkennt die Befindlichkeit und Motivation des Gesprächspartners.

- die Appellebene (unser Beispiel: „Bitte sorgen Sie dafür, dass die Mandantenakten stets akkurat einsortiert sind“); das „Appellohr“ hört versteckte oder unbewusst gesandte Aufforderungen. 

Der Kommunikationsprofi weiß, wie er seine Botschaften so klar und konkret übermittelt, so dass das Gesagte unmissverständlich beim Gesprächspartner ankommt. Oder, anders ausgedrückt: Wer sich bewusst ist, auf welcher der vier Ebenen gesprochen wird, vermeidet unnötige Konflikte.

Konflikte sicher meistern

Auch der erfahrenste Kommunikationsprofi kann Konflikte nie ganz vermeiden. Die Kunst besteht darin, diese bereits im Keim zu ersticken. Während der Ungeschulte auf Vorwürfe in der Regel emotional und empört reagiert, fühlt sich der Geübte nicht persönlich angegriffen, sondern bleibt dadurch stets sachlich und besonnen. Er sieht schwierige Situationen als Chance, um seine Kommunikationskompetenz weiter zu verfeinern.Positiv kommunizieren wirkt Wunder. 

Gerade in einer Steuer- oder Anwaltskanzlei, in der es für die Mandanten um existenzielle Fragen geht, kommt es auf die positive Wortwahl an. Also nicht kommunizieren, wie „einem der Schnabel gewachsen ist“, sondern mit Bedacht die passenden Worte wählen. Versuchen sie in einem ersten Schritt, „Unwörter“ wie „muss“, „nicht“, „aber“, „erst“ oder „Problem“ zu vermeiden. Sagen Sie statt
„Das kann ich Ihnen aber nicht sagen, da muss ich erst den Herrn Müller fragen, wie wir das Problem lösen können“
besser „Ich frage gerne gleich beim Herrn Müller nach, was wir für Sie tun können“. 

Das beste Wissen um eine professionelle Kommunikation in der Kanzlei bewirkt wenig, wenn die innere Einstellung fehlt: Wie Sie Ihren Gesprächspartner sehen oder wie Sie sich ihm gegenüber fühlen, beeinflusst stets Ihr Verhalten. Der Gesprächspartner spürt, was Sie denken, ob Sie es wollen oder nicht!  

Hinweise auf eine unprofessionelle Kanzlei-Kommunikation 

- Der Blickkontakt zum Gesprächspartner fehlt
- Mandanten werden nicht mit dem Namen angesprochen
- Man lässt den Gesprächspartner nicht ausreden
- Halbe und verschachtelte Sätze erschweren das Verständnis
- Schnelles Sprechen erzeugt unnötige Hektik
- Man spricht nicht mit, sondern über jemanden
- Floskeln werden häufig gebraucht
- Kurze und genervte Antworten schaffen Distanz
- Die Atmosphäre wirkt angespannt und unfreundlich

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