Mandanten sind auch nur Menschen. Und Menschen können sehr schwierig sein. Doch während Sie schwierigen Menschen aus Ihrem Familien- oder Freundeskreis die Meinung sagen können, müssen Sie schwierigen Mandanten gegenüber ein Mindestmaß an Respekt und Höflichkeit an den Tag legen. Wer seinen Ärger allerdings immer nur schluckt, gefährdet seine Gesundheit. Was in solchen Fällen im Kanzleialltag zu tun ist, möchten wir Ihnen heute und im kommenden Monat anhand griffiger Beispiele vermitteln.  

Im ersten Teil stellen wir Ihnen zwei schwierige Charaktere vor, denen Sie in ihrer täglichen Arbeit mehr oder weniger oft begegnen – den Choleriker und den Besserwisser. 

Der Choleriker 

Die klassische Lehre unterscheidet nach vier Temperamenten, in denen Menschen „gestimmt“ sind wie ein Instrument: den Melancholiker, den Phlegmatiker, den Sanguiniker – und den Choleriker. Der Choleriker ist leicht erregbar, unausgeglichen und jähzornig. Begegnet er Ihnen als Mandant, ist Vorsicht geboten. Schon ein versprochener, aber nicht getätigter Rückruf kann ihn in Rage bringen – und Sie bekommen, wenn Sie Pech haben, seinen geballten Zorn ab: „Was bilden Sie sich eigentlich ein? Sie hatten mir doch für heute Vormittag einen Rückruf versprochen? Gemeldet hat sich kein Mensch!“ Dabei haben Sie ihn zurückgerufen – sogar zweimal. Aber die Leitung war jedes Mal belegt… Wie also auf diesen Ausbruch reagieren?

  • Versuchen Sie, ruhig und gelassen zu bleiben, auch wenn es Ihnen schwerfällt.
  • Reagieren Sie keinesfalls aggressiv - das bringt Ihren Gesprächspartner noch mehr in Rage.
  • Bleiben Sie sachlich.
  • Sprechen Sie den Mandanten mit seinem Namen an.
  • Teilen Sie ihm mit, wie Sie seinen Wutausbruch empfinden: „Herr Müller, ich wundere mich über Ihren Tonfall.“
  • Bitten Sie ihn, seine Aussage zu wiederholen. Die Wahrscheinlichkeit, eine abgemilderte Version der ersten Äußerung zu erhalten, ist sehr hoch: „Mir wurde ein Rückruf versprochen und niemand hat sich gemeldet – das ist doch ärgerlich“, meint Herr Müller auf Ihre Aufforderung.
  • Äußern Sie Verständnis: „Herr Müller, ich kann Ihre Situation gut verstehen, …“
  • Hören Sie trotz Ihrer Anspannung genau zu und geben Sie die wichtigsten sachlichen Aussagen von Herrn Müller mit Ihren Worten zusammenfassend wieder. Dies ist auch in Form einer Frage möglich: „Herr Müller, Sie haben also den Eindruck, dass wir Sie vergessen haben?“ Damit signalisieren Sie ihm, dass Sie auf ihn eingehen, sich aber nur auf der Sachebene mit seinen Vorwürfen auseinandersetzen.  


Der Besserwisser  

Besserwisser haben immer Recht. Zumindest sind sie davon überzeugt. Herr Müller hat am Wochenende nochmal über seinen Fall nachgedacht und weiß nun genau, wie man am besten vorgehen könnte. „Ich finde, Sie sollten der Zeitung ein Abmahnschreiben schicken und dann sofort Klage erheben. Genau wie im Internet von einem Anwalt beschrieben. Das ist so ein Paradefall, da sollte man bis vor den Obersten Gerichtshof gehen. Mein Schwager hat gesagt, das läuft in solchen Fällen immer so. Und im Fernsehen wird doch auch immer wieder darüber berichtet.“

Herr Müller ist eigentlich sehr unsicher und sucht mit seiner belehrenden Art nur nach Bestätigung und Anerkennung. Geben Sie ihm dieses Gefühl, bleiben Sie dabei aber sachlich bestimmt:

  • Hören Sie dem Besserwisser aufmerksam zu. Damit zeigen Sie Ihr Verständnis und  gewinnen sein Vertrauen.
  • Stimmen Sie dem Besserwisser zunächst zu, schränken Sie Ihre Zustimmung aber postwendend ein, beispielsweise indem Sie formulieren: „Das sehe ich genau so, bedenken Sie auch…“ Vermeiden Sie das Wörtchen „aber“ - denn so fordern Sie automatisch den nächsten Widerspruch heraus.
  • Lassen Sie sich nicht auf unsachliche oder verallgemeinernde Floskeln wie „Mein letzter Anwalt hat das ganz anders gehandhabt“ oder „Vor Gericht erhalten doch nur die Reichen Recht“ ein. Darüber mit dem Mandanten zu diskutieren, kostet Sie nur Zeit. Gehen Sie  unverbindlich darauf ein, wechseln Sie danach aber sofort zum nächsten Gesprächspunkt über.
  • Geben Sie dem Besserwisser Gelegenheit zu zeigen, was er weiß. Akzeptieren Sie sein Wissen, ohne sich von ihm beeindrucken zu lassen.
  • Auch ein Lob an passender Stelle kann Wunder wirken: „Sie kennen sich ja hervorragend aus.“

Im nächsten Teil erläutern wir Ihnen, wie Sie auch bei penetranten Mandanten und Dauerrednern ein professionelles und vom gegenseitigen Respekt geprägtes Arbeitsklima schaffen.  

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Schwierige Mandanten souverän begegnen - Teil II  


Heute möchten wir Ihnen Techniken vermitteln, die Ihnen in der Kommunikation mit Dauerrednern und penetranten Mandanten sehr nützlich sein können.

Der Penetrante

Der besorgte, unsichere Mandant ruft täglich oder sogar mehrmals täglich an, um sich nach dem Stand seines Falles zu erkundigen. Er geht davon aus, dass Sie sich zuallererst und mit größter Priorität um seine Angelegenheit kümmern. Herr Müller erkundigt sich heute bereits zum zweiten Mal bei Ihnen über den Sachstand in seinem Fall: „Haben Sie denn dem Kläger schon geschrieben? Können Sie ihn nicht anrufen oder können wir sonst noch etwas unternehmen?“

  • Informieren Sie den Mandanten nochmals kurz über den aktuellen Sachstand: „Herr Müller, wir haben bereits eine Unterlassungserklärung versendet und dem Kläger eine Frist      bis morgen um 9 Uhr gesetzt.“
  • Sichern Sie ihm zu, ihn sofort zu informieren, falls sich etwas Neues ergeben sollte.
  • Geben Sie den penetranten Mandanten das Gefühl, dass Sie sich voll für ihn einsetzen und alles für ihn tun: „Herr Müller, wir arbeiten mit Hochdruck an Ihrem Fall. Sollte sich der Kläger nicht bis morgen um 9 Uhr melden, leiten wir wie besprochen umgehend weitere Maßnahmen ein.“ Sollte es ihnen nicht gelingen, dies glaubhaft zu vermitteln, wird ein penetranter Mandant immer wieder anrufen.
  • Kommen Sie dem Mandanten zuvor: Rufen Sie Herrn Müller zu einem für Sie passenden Zeitpunkt an und halten ihn mit Informationen zu seinem Fall auf dem Laufenden.
         

Der Dauerredner  

Manche Mandanten rufen nur aus einem Grund an oder kommen persönlich in der Kanzlei vorbei: Sie wollen reden. Herr Müller hat sich angemeldet, weil er mit Ihnen besprechen möchte, „ob man denn nicht vielleicht doch noch etwas tun könnte, um den Richter milde zu stimmen“. Sie haben jedoch viel zu tun und für ihn eigentlich keine Zeit. Wie werden Sie also den lästigen Störenfried los, ohne ihm das Gefühl zu vermitteln, er sei unerwünscht?

  • Weisen Sie bereits bei der Terminvereinbarung auf den Zeitrahmen hin: „Herr Müller, wir haben Ihnen kurzfristig einen Termin von 14 Uhr bis 14:20 Uhr reserviert.“
  • Begrüßen Sie ihn mit den Worten: „Schön, Herr Müller, dass Sie sich 20 Minuten Zeit nehmen können – lassen Sie uns gleich beginnen.“
  • Vermeiden Sie während des Gesprächs Äußerungen wie „ah ja“ oder „mmmh“ – damit laden Sie Herrn Müller geradezu zum Weiterreden ein.
  • Greifen Sie stattdessen die  Aussage des Mandanten, die den eigentlichen, fachlich notwendigen Grund für das Gespräch betrifft, sofort auf und lenken Sie das Gespräch so in die gewünschte Richtung: „Herr Müller, ich merke, Sie beschäftigt sehr viel – am besten, wir sprechen zunächst über…“
  • Machen Sie dem Mandanten klar, wie Sie das Gespräch empfinden: „Herr Müller, ich habe das Gefühl, wie sind in einer Sackgasse gelandet – lassen Sie uns das Thema doch Punkt für Punkt durchgehen.“
  • Verwenden Sie dabei möglichst die Wir-Form – so beziehen Sie den Mandanten mit ein und erleichtern ihm, Ihren Vorschlag zu akzeptieren.
  • Kommen Sie zum Schluss, indem Sie die Vergangenheitsform verwenden und die wesentlichen Punkte des Gesprächs zusammenfassen: „Herr Müller, das waren nun wertvolle Informationen für mich.“


Der Umgang mit schwierigen Mandanten in Kürze

  1. Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen.
  2. Sprechen Sie den Mandanten mit seinem Namen an.
  3. Zeigen Sie Verständnis für das Anliegen des Mandanten.
  4. Halten Sie das Gespräch stets auf einer sachlichen Ebene.
  5. Gehen Sie nicht auf Provokationen ein.
  6. Konfrontieren Sie den Mandanten mit seinen Aussagen.
  7. Achten Sie darauf, dass das zentrale Gesprächsthema im Mittelpunkt bleibt.
  8. Geben Sie dem Mandanten stets das Gefühl, dass er der wichtigste ist.  

    Wie Sie diffizile Situationen gekonnt meistern und stets mandantenfreundlich reagieren, vermittelt Ihnen unser praxiserprobtes Intensiv-Training „Fit für die Kanzlei III - Schwierige Mandanten und Situationen souverän meistern“. Weitere Informationen und die Starttermine erhalten Sie unter https://www.strassenberger.com/steuern-recht/seminare/fit-fuer-die-kanzlei-teil-iii 




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