Anspruchsvoller, kritischer, fordernder: Mandanten wollen heutzutage besser betreut und stärker wertgeschätzt werden. Um sich im Wettbewerb zu profilieren, sollte in einer Kanzlei eine überdurchschnittlich gute Mandantenorientierung gelebt werden. Langjährig zufriedene Mandanten akzeptieren zudem höhere Honorare eher als neue Mandanten.

Meist schlummert dieses „Wertschätzungs-Potenzial“, weil die sogenannten "Soft Skills", also die weichen Faktoren in der Kanzlei-Mandantenbeziehung, nur selten beachtet, geschweige trainiert werden. Dabei eignen sich besonders die Soft Skills, um die Erwartungen der Mandanten nicht nur zu erfüllen, sondern diese sogar zu übertreffen. Gelebte Freundlichkeit und Wertschätzung des Mandanten kosten Sie zudem keinen Cent extra. Im Gegenteil: Wer die Mandantenbeziehung sorgfältig pflegt, erreicht es, im Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfohlen zu werden. Und Mundpropaganda ist bekanntlich die beste – und günstigste – Form der Werbung.

Wichtig: die "gefühlte Qualität"

Mandanten achten in ihrer Kanzlei nicht nur darauf, wie kompetent und zuverlässig ihre Anliegen, wie beispielsweise eine Steuererklärung, bearbeitet werden. Von Bedeutung ist für sie auch, dass sie freundlich behandelt werden und dass die Atmosphäre in der Kanzlei und speziell während des Beratungsgesprächs angenehm ist. Es zählt also nicht nur die eigentliche Dienstleistung, sondern vor allem auch die empfundene Qualität der Betreuung. Interessanterweise ist hier sehr häufig eine Kluft zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung festzustellen, d. h., in Kanzleien ist man überzeugt, alles zur Zufriedenheit der Mandanten zu erledigen, während letztere sich tatsächlich weniger gut betreut fühlen. Dies belegen auch unsere Studien. Um die von den Mandanten empfundene Servicequalität zu erhöhen, empfehlen wir zunächst eine Bestandsaufnahme:


1. Zu Beginn der Mandantenbeziehung:

Wie sieht der Außenauftritt der Kanzlei aus? Wie präsentieren Sie sich auf Ihrer Homepage? Wie wirken das Ambiente Ihrer Kanzlei, die Ausstattung der Räume, das äußere Erscheinungsbild der Mitarbeiter, etc.

2. Im Verlauf der Beziehung zwischen Kanzlei und Mandanten:


Während des Dienstleistungsvorgangs sammelt der Mandant neue Erkenntnisse über den Service in Ihrer Kanzlei: Wie freundlich sind Ihre Mitarbeiter? Wie reagieren diese auf Wünsche von Mandanten? Wie schnell setzen diese Beschlossenes um? Wie argumentieren diese, wenn etwas nicht realisierbar ist? Wie korrekt werden Zusagen eingehalten? An die Mandanten ausgehändigte oder zugesandte anonymisierte Fragebögen liefern hierzu Aufschluss.


3. Nach erbrachter Leistung:

Es gibt Dienstleistungen, deren Qualität ein Mandant nicht beurteilen kann, weil er nicht über die notwendigen Kenntnisse verfügt. Dies trifft auf viele Dienstleistungen von Kanzleien zu. Mandanten können kaum bewerten, ob beispielsweise alle Möglichkeiten bei der Einkommenssteuererklärung ausgeschöpft wurden. Es bleibt ihnen nichts anderes übrig, als ihrer Kanzlei zu vertrauen. Die Qualität der Beziehung zwischen Kanzlei und Mandant beeinflusst daher die Vertrauenskomponente deutlich mehr. Nimmt der Mandant diese Beziehung als schlecht wahr, sinkt sein Vertrauen in die Kompetenz seiner Kanzlei – und er wechselt im schlimmsten Fall zu einem Mitbewerber.

Mandantenerwartungen übertreffen 

Das Ziel von Kanzleien sollte sein, die Erwartungen und Wünsche ihren Mandanten nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Denn sie vermitteln diesen so das Gefühl, mehr für Ihr Honorar zu erhalten als beim Mitbewerber.

Der Nutzen für Kanzleien liegt auf der Hand: Aufgrund von Weiterempfehlungen begeisterter Mandanten werden ihre Dienstleistungen verstärkt nachgefragt. Eine Studie der Beratungsfirma A.T. Kearney belegt zudem, dass kundenorientierte Unternehmen selbst dann überzeugen, wenn ihre Preise deutlich über jenen der Konkurrenz liegen.

Mit guten Ideen, die keinen großen Aufwand erfordern, kann sich eine Kanzlei wirksam von Ihren Mitbewerbern abheben.

Zuvorkommend mit Internet und Mobiltelefon


Ein verpasster Termin ist sowohl für einen Dienstleistungsunternehmer als auch für den Mandanten, der mitunter seit Tagen auf den Termin wartet, eine unangenehme Angelegenheit. Dieses Problem lässt sich durch einen SMS-Service lösen. Der Mandant wird 24 Stunden vor dem Termin mit einer Nachricht auf das Mobiltelefon daran erinnert. Service ist auch ein Internetanschluss im Wartezimmer.


Abholservice

Zum weiteren Komfortgewinn hat eine Steuerberatungskanzlei mit einem Taxiunternehmen Sonderkonditionen ausgehandelt. Besonders reifere Kunden freuen sich, wenn Sie bei der erstmaligen Terminvereinbarung das Angebot erhalten, dass ein Taxi Sie bequem von zu Hause abholt und nach der Beratung auch wieder nach Hause bringt. Die Taxireservierung übernimmt dabei die Kanzlei, so ist gewährleistet, dass der Mandant pünktlich zum Termin erscheint.

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